WEB集客/経営コンサルティング、経営者向けコーチング

お店に来店した一人もホームページを訪れた一人もどちらもお客さん

2012.11.16

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「私はお客さんを大事にしているんです」
「接客で忙しくてホームページを更新する暇などありません」

、と言う人がいます

目の前にお客さんがいると、もてなさなければ気が済まない

しかも効率度外視で長い時間お付き合いをしてしまうため、あまり儲からない

私はこういう実直な人が好きだし、尊敬もしています

でも少しだけ考え方をアップデートすると、現れる成果は大きく変わってきます

それは「お店に来店した一人もホームページを訪れた一人もどちらも同じお客さん」という考え方です

 

私のインテリア事業の実店舗には、1日1~3組、週末は5~10組くらいの来店がありました

スタッフはそれぞれのお客さんに1~2時間を使って接客をしていました

でもある日シンプルなことに気が付きました

それは「毎回同じことを説明していた」ということでした

ホームページの内容が充実してない時代は、来店されるお客さんはうちのお店について何も知らないので、スタッフは一からすべてを説明する必要がありました

 

「どうも効率が悪いなあ」と思いながらそんな接客を観察していると、いいアイデアが浮かびました

それは、接客が上手なスタッフの接客そのものをコンテンツにするというアイデアでした

コンテンツのヒントはたくさんあり、たとえば価格の妥当性について説明していることや、事例を見せながら商談していることなど、スタッフごとにいろいろと細かな必勝パターンがあったりすることに気が付きました

そうやって作り込んだコンテンツの力は想像以上で、結果的に接客時間は短くなり、不思議と以前よりも顧客満足度も利益率も上がることが分かりました

当時スタッフも口々に「接客が楽になった(そして楽しくなった)」と言っていました

 

また、そのころホームページには一日500件以上のアクセス(ページビューではなくユニークユーザー数!)が集まるようになっていました

1組接客している間に50人以上がホームページへ来店している…

その事実を認識することによって、それまで「目の前に見えていることの方が重要に見えてしまうというトリック」にはまっていたことにも気が付きました

「実店舗への来店の方が大事だ」と言い張ることもできましたが(スタッフには言い張られることも多かった)、冷静に考えるほど「どちらも同じお客さん」だと思いました

 

ビジネスはより多くのお客さんに奉仕した方が成功するそうです(当たり前ですが)

でも目の前が仕事が忙しいと、ついそんな根本的な鉄則を忘れてしまいがちです

ホームページに書く一言は目の前の一人ではなく、たくさんの人へ奉仕していることにもなります

それは自分が分身して個別に話しているのと同じことだということです

私はこういう体験のおかげで、ウェブマーケティングを最重要視する(実際にマンパワーを優先的に投入する)という戦略を人に勧めることに迷いがなくなりました

 

 

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